售后与技术支持_湖南省大地泵业有限公司

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售后与技术支持

After sales and technical support

一、目的: 为了进一步完善、规范售后服务行为，维护相关方的合法权益，明确相关方的责任和义务，确保外部信息充分利用，提高售后服务的处理效率和效益，根据相关法律法规，制定本办法。

二、售后规定与服务承诺: 三包产品、滞销产品、清欠产品的处理；售后信息处理,返厂产品流程。

三、规定: 1. 三包产品是指产品三包期内因性能故障的包修、包换、包退的产品。; 2. 滞销产品是指经销商自接货之日起三年以上、五年内未能售出的产品。; 3．清欠产品是指与经销商解除合作关系而退回的存货。; 4．三包责任时间; ①自购买之日起，7日内，按使用说明书要求安装使用的泵发生性能故障，可以选择退、换或修。; ②自购买之日起，15日内，按使用说明书要求安装使用的泵发生性能故障，可以选择换或修。; ③自购买之日起，水泵产品清水环境使用三包期一年，矿山、污水工程环境三包期半年，发生性能故障，视情况可以修泵或者换泵。若在三包有效期内修理两次，仍不能正常使用的泵或无法修理的泵，可以换同型号同规格的泵。; 5. 自购买之日是指有效购买凭证(发票、加盖经销商印章的保修卡，经销商出具的便签 )上的日期。; 6. 有效购买凭证上的内容应包括顾客姓名、地址、联系电话(手机)、规格型号、数量、日期。; 7. 超三包期是指自购买之日起，超出三包责任时间的产品。; 8. 返厂产品的鉴定由品质工程部三包管理员执行。; 9. 维修点是指公司、营销部指定的具备相应条件的维修点。; 10.下列情况者，不实行三包，但提供有偿服务。; ①超出三包期限；; ②无有效购买凭证，又不能证明该产品在保修期内的；; ③有效购买凭证上的产品规格型号涂改的；; ④人为因素造成的，包括非正常工作环境下使用，不按说明书使用引起的故障；; ⑤ 用户私自拆解，自行维修、改装或非本公司特约维修的(经过授权除外)；; ⑥ 因不可抗力(如火灾、地震、雷击等)造成的损坏；; ⑦易损件不三包，水泵如：泵盖、叶轮、导叶等泵部件(正常使用且时间短除外)；; ⑧经双方确认需要派员到现场处理质量问题时，省内24小时到位、省外48小时到位。

四、程序: 1. 返厂产品要随产品一并提供其相应信息清单。操作见附件1：《质量信息反馈流程》，附件2：《三包泵处理流程》，附件在下载中心; ① 三包产品要提供有效购买原始凭证;(严禁经销商补打凭证，查出后果自负)；; ② 清欠产品和滞销产品提供加盖经销商印章并包括产品规格型号、数量、完好程度等内容的清单；; ③若返厂产品没有随产品提供其相应信息，又不能证明其在三包责任时间内的产品，一律按超三包期受理；; ④返厂产品必须经过片区经理同意并与售后负责人同意才能返回公司。; 2. 三包管理员根据返厂泵和随产品一并提供的信息进行校对和判定。; ① 三包泵依据《潜水泵故障判定》鉴定，鉴定结论如实填写在《产品验收鉴定换泵卡》上。; ② 超三包期或用户责任的，根据《产品维修收费标准》明确收费金额。; ③ 清欠产品和滞销产品若破损或其它性能故障的，也要明确收费金额，并写在《产品验收鉴定换泵卡》上。; 3. 滞销产品返厂，销商与片区经理事先征得营销部负责人同意，营销部负责人、品质部负责人在清单上签署意见。; 4. 清欠产品返厂，经销商与片区经理事先征得营销部负责人同意，并经公司品质部、财务部审计后，才能启动返厂流程，返厂后审计人员和营销部负责人在鉴定卡上签字。; 5. 超出三包期或用户使用责任，需减免三包费用由品质部部长批准，但减免金额不超过总金额的40%，特殊情况由品质部、营销部负责人与客户沟通后可以减免全部三包费用;其他情况需要全部减免的需要总经理批准。; 6．滞销收费标准：运输费用由经销商承担，包装箱费用、返工费用以产品型号按公司损失费用的多少再决定收费金额，以上收费由片区经理负责办理执行。; 7. 清欠产品按照遗留问题处理方式处理。; 8.在特约维修点维修的产品(特约维修点需事先征得品质部、营销部领导的同意)，严格按《三包泵维修收费标准》执行，公司在其货款中核抵相应金额。; 9.财务部根据《产品验收鉴定换泵卡》上的信息，认真核对，办理收费、冲红等相关手续。; 10. 三包管理员凭实物、核对物控部移交的三包产品，接收完毕后在接收卡上签字，登记、鉴定移交程序结束，如返厂产品中有缺件的，双方在卡上注明、确认。

五、三包配件管理: 1：收费配件; 1.1 因用户使用问题或超出三包期限，用户需要更换配件，此部分配件需要收费，由售后服务部或销售员在销售内勤处开销售出库单，同销售流程。; 1.2经销商需购买配件做销售或做产品售后的同销售流程，原则上此部分配件不接受退回公司处理。; 2：免费配件; 2.1 产品在保修期内，公司派遣售后人员外出做售后处理，由售后人员根据产品实际状况开出《三包件发货通知单》交售后部门主管签名确认后，在销售内勤处开单，交财务挂帐，再从仓库领料完成。; 2.2 产品在保修期内，故障简单，只需要发配件经销商或用户并委托其维修，由营销部开出《质量信息反馈单》，售后部做信息确认后，由责任销售经理开出相应配件免费发出给经销商或用户，此部分配件由公司承担运费。